Как понять, что менеджеры сливают заявки: чек-лист на 10 минут

Шесть лет я руководил отделом продаж и знаю фокус наизусть: в отчёте цифры бодрые, воронка полная, а денег на счёте меньше, чем должно быть. Где-то по дороге заявки испаряются.

Хорошая новость — чтобы это увидеть, не нужна система и не нужен я. Нужно 10 минут, телефон и доступ к CRM. Ниже — ровно то, что я сам делал первым делом, когда принимал новый отдел. Прогони свой по этому чек-листу сегодня.

Открой записи и послушай, как менеджер закрывает разговор

Возьми пять последних входящих по новым заявкам. Не выбирай удобные — бери подряд. Слушать весь разговор не надо, тебе важен один вопрос: чем он закончился. Прогони каждый по четырём галочкам.

Если из пяти звонков хотя бы в трёх нет цены, приглашения и даты — дело не в клиентах. Клиенты нормальные. Разговор просто не доводят до конца.

Посчитай заявки со статусом «клиент думает»

Открой воронку и посмотри, сколько сделок висит в статусах вроде «думает», «перезвонить позже», «в раздумьях». Теперь глянь дату последнего касания по ним.

Скажу как экс-руководитель продаж: «клиент думает» в отчёте — это чаще всего слитая заявка, которую менеджеру неудобно закрыть как проигранную. Клиент не думает. Клиент уже забыл, что оставлял заявку, потому что ему не перезвонили. А в воронке он живёт «тёплым» и красиво надувает цифру.

Правило простое: заявка без касания больше недели и без даты следующего шага — это не «в работе». Посчитай такие. Их доля и есть размер дыры.

Возьми две цифры: сколько заявок было и сколько дошло до оплаты

Это самый честный замер. Бери прошлый месяц. Сколько всего пришло заявок — и сколько из них в итоге заплатили. Дальше пройдись по этапам между ними: заявка → дозвонились → записали на пробное → пришёл на пробное → оплатил. На каком переходе проваливается больше всего — там и течёт.

Здесь видно, что провал не в дозвоне и не в оплате — он между «записали» и «пришёл». Клиента записали и бросили: не напомнили, не подтвердили, не перезвонили накануне. Половина записанных просто не дошла. Это не проблема продукта, это проблема доведения.

Засеки, за сколько отвечают на новую заявку

Оставь тестовую заявку сам — с чужого номера, как обычный родитель. И засеки время. Не «в течение дня перезвонят», а по секундомеру: сколько прошло от заявки до первого ответа.

Заявка горячая первые минуты. Человек прямо сейчас выбирает секцию ребёнку и оставил номер в трёх местах. Кто ответил первым — того и клиент. Перезвонили через три часа — говоришь уже с тем, кто успел записаться к конкуренту, пока твой менеджер «дойдёт до заявок».

Четыре галочки — четыре понятные дырки

Собери, что получилось. Звонки без цены и даты — учи закрывать разговор. Гора «клиент думает» — разбери и вычисти, там половина мёртвых. Провал между этапами — знаешь теперь точку, где теряешь. Медленный ответ — меняй порядок работы с заявками.

Это честная картина за 10 минут. Она уже лучше любого отчёта, который тебе рисуют. Одна беда — так проверить можно раз в месяц, руками, по пяти звонкам. А продаёт отдел каждый день и сотнями разговоров.

То же самое, только по каждому звонку и каждый день

Когда мы внедряли EVER AI в TRUE HOCKEY, я по сути автоматизировал этот же чек-лист. ИИ слушает не пять звонков, а все сто процентов. По каждому разговору проверяет около 25 параметров — назвал ли цену, позвал ли на пробное, договорился ли о следующем шаге с датой, как отработал возражение. Оценка ставится в день звонка, а не через месяц на разборе.

Дальше всё честно: расшифровка разговора рядом с оценкой, спорную можно переслушать. Заявки сверяются с CRM один в один, так что «клиент думает» больше негде спрятать. А если по отделу проседает какой-то параметр — приходит сигнал в Telegram, не надо ждать конца месяца.

Что важно — это не про «поймать и наказать». В TRUE HOCKEY уровень разговоров вырос за две недели просто потому, что менеджеры увидели свои же звонки со стороны и оценку по ним. Никто не любит слушать, как сам слил заявку. Начинают дожимать. А отчёт по отделу лежит у владельца к 09:00.